El Service Desk centraliza en un solo lugar la interfase con el cliente para los procesos de Service Support de ITIL. Piense en él como el "Help Desk" de TI para grabar, administrar, coordinar y resolver los problemas de TI tan pronto como sea posible. El Service Desk de ITIL también administra los problemas y cambios en su plataforma computacional.
Foglight asiste en estas actividades en las siguientes formas:
- El personal del Service Desk puede utilizar la consola de Foglight para asociar las llamadas de los clientes con los incidentes abiertos.
- Con las facilidades de Foglight de mapeo de cadenas de servicios ("service chain mapping") y monitoreo de dominios ("domain monitoring"); Foglight provee al personal del Service Desk la información necesaria para realizar un diagnóstico inicial del problema y enrutarlo al personal de soporte de Tier 2 ó 3 idóneo.
- Foglight puede proactivamente monitorear la plataforma de TI, para identificar incidentes en ella antes que estos afecten a los usuarios finales y de esta forma, reducir el volumen de incidentes reportados al Service Desk.